In un’azienda con centinaia di persone le procedure esistono, ma pochi le trovano. Stanno in PDF su un server, nell’intranet, in vecchie email. Un assistente AI aziendale a uso interno è un programma a cui il dipendente fa la domanda con parole sue («entro quando posso presentare la nota spese della trasferta?») e da cui riceve la risposta tratta dal documento in vigore.
Non è un collega onnisciente. Risponde solo in base a ciò che gli è stato fornito, mostra la fonte, tiene conto dei diritti di accesso di chi fa la domanda e dice apertamente quando non trova nulla.
La procedura c’è, ma nessuno sa dove
Risorse umane, amministrazione e supporto IT rispondono ogni giorno alle stesse domande: come si chiedono le ferie, chi approva una trasferta, dov’è il modulo della nota spese. Le risposte sono scritte da qualche parte, ma è più semplice chiedere a un collega che mettersi a cercare.
Il problema si aggrava quando i documenti hanno più versioni: il dipendente trova la procedura vecchia e la applica. Negli stabilimenti e nei magazzini si aggiunge un altro ostacolo: molte persone non lavorano a una scrivania e hanno a portata di mano solo il telefono.
Dal regolamento alla risposta: ricerca nei documenti e fonte in vista
Il metodo si chiama generazione aumentata dal recupero (RAG, in inglese). In parole povere: l’assistente non risponde a memoria. Prima cerca nei documenti aziendali i passaggi pertinenti alla domanda e formula la risposta soltanto sulla base di quelli. La ricerca è semantica, cioè trova i passaggi in base al significato, non solo alle parole identiche.
Sotto ogni risposta compare la fonte: il nome del documento e la sezione. Se i passaggi trovati non rispondono alla domanda, l’assistente dice di non aver trovato nulla e indica l’ufficio competente.
Un modello linguistico può formulare male anche con il passaggio giusto davanti, per esempio mescolando due regole simili. La fonte è mostrata proprio perché la risposta si possa verificare. Per le decisioni che hanno conseguenze conta il documento, non il suo riassunto.
Assistente AI aziendale e diritti di accesso: chi può sapere che cosa
Non tutti i documenti sono per tutti. L’assistente riprende i diritti di accesso dai sistemi che hai già: il dipendente si autentica una sola volta, con l’account aziendale, e la ricerca avviene solo tra i documenti che potrebbe aprire anche da solo.
Il filtro si applica prima della ricerca, non dopo. Un passaggio a cui la persona non ha accesso non arriva affatto al modello linguistico, quindi non può comparire in una risposta, nemmeno parafrasato. La condizione è che i diritti nei tuoi sistemi siano corretti e tenuti aggiornati.
- Autenticazione unica: si entra con l’account aziendale, senza password separate.
- Versioni: si indicizza solo il documento in vigore; quelli ritirati escono dalla ricerca.
- Registro: che cosa è stato chiesto e quali fonti sono state usate, entro i limiti concordati con il responsabile della protezione dei dati.
- Canali: la chat interna, l’intranet o il telefono, per chi non lavora a una scrivania.
Lo stipendio, la malattia, il conflitto con il capo: domande per una persona
L’assistente può spiegare la regola generale: come si chiedono le ferie, quali documenti si presentano, chi approva. Non risponde sulla situazione di una singola persona: quanto le spetta, perché una sua richiesta è stata respinta. Per domande del genere non ha i dati e non deve nemmeno averli.
Quando riconosce un argomento personale o delicato (retribuzione, salute, una lamentela), non tenta una risposta approssimativa. Dice a chi va rivolta la domanda. L’elenco di questi argomenti lo scriviamo con le risorse umane e con il legale dell’azienda.
Da chiarire fin dall’inizio: chi vede che cosa hanno chiesto i dipendenti. Se le persone sospettano che le loro domande vengano lette dai capi, smetteranno di farle. Le regole di conservazione si stabiliscono secondo il GDPR e si comunicano apertamente.
L’ordine dei lavori: prima i documenti, poi l’assistente
La maggior parte del lavoro riguarda i documenti. Un assistente che legge tre versioni contraddittorie della stessa procedura darà tre risposte. Il primo risultato è, molto spesso, un elenco di documenti superati o in contrasto tra loro.
I documenti restano dove sono (file server, intranet, cloud) e l’assistente li reindicizza quando cambiano. Il modello linguistico può girare presso un fornitore che tratta i dati nell’Unione Europea oppure sull’infrastruttura dell’azienda, a seconda di quanto sono sensibili i documenti.
- Inventario: quali documenti esistono, chi è responsabile di ciascuno, qual è la versione in vigore.
- Le domande reali: raccogliamo quelle che gli uffici ricevono più spesso e usiamo l’elenco come set di prova.
- Fase pilota: un solo ambito e un gruppo ristretto di dipendenti, che segnano le risposte come corrette o sbagliate.
- Manutenzione: ogni documento nuovo o modificato ha un responsabile che lo pubblica anche nell’archivio da cui attinge l’assistente.
Domande frequenti
Che cosa succede quando l’assistente non trova la risposta?
Dice di non aver trovato nulla nei documenti a cui ha accesso e indica l’ufficio che può aiutare. Le domande rimaste senza risposta confluiscono in un elenco, che mostra quali procedure mancano.
I documenti aziendali arrivano al fornitore del modello AI?
I passaggi usati per una risposta vengono inviati al modello linguistico, quindi la scelta del fornitore conta. Si può lavorare con servizi che, per contratto, non usano i dati per l’addestramento, oppure con un modello eseguito sui server dell’azienda.
Può rispondere anche al telefono, non solo per iscritto?
Sì, lo stesso assistente può stare dietro un numero interno, con riconoscimento e sintesi vocale. Poiché chi chiama è più difficile da identificare, l’accesso telefonico di solito si limita ai documenti aperti a tutti i dipendenti.
Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.