Assistente vocale per gli appuntamenti di una clinica: cosa gestisce al telefono

Chi cerca «centralino AI per cliniche» ha, di solito, lo stesso problema: il telefono squilla proprio quando la reception ha i pazienti al banco. Al mattino si accumulano le chiamate per gli appuntamenti, all’ora di pranzo telefona chi vuole spostare l’orario e la sera la linea resta senza risposta.

Un assistente vocale si fa carico delle chiamate di routine: risponde subito, dichiara fin dalla prima parola di essere un assistente automatico, cerca un posto libero nell’agenda del medico e registra l’appuntamento. Non prende il posto della reception e non deve mettersi a fare il medico.

Centralino AI per cliniche: che cosa gestisce e che cosa passa alla reception

Partiamo da un inventario delle chiamate che la clinica riceve. Appuntamenti, spostamenti, disdette e domande pratiche possono essere gestiti dall’assistente. I risultati degli esami, le lamentele e qualsiasi situazione medica restano alle persone.

La regola di base: se non è sicuro di aver capito, l’assistente chiede di nuovo o trasferisce la chiamata, non tira a indovinare.

• Nuovi appuntamenti: chiede la specialità o il medico, propone le fasce libere e annota nome e telefono.
• Spostamenti e disdette: trova l’appuntamento a partire dal numero di telefono e libera il posto per qualcun altro.
• Domande pratiche: orari, indirizzo, parcheggio, documenti da portare, con risposte scritte dalla clinica.
• Preparazione alla visita: legge le istruzioni stabilite dalla clinica, senza adattarle al singolo caso.
• Conferma e trasferimento: invia un SMS con data e ora e, su richiesta, passa la chiamata alla reception.

Dove si ferma l’assistente: il consiglio medico e le urgenze

Un paziente non chiama solo per chiedere un orario. Descrive che cosa gli fa male, chiede se può prendere un farmaco o se dovrebbe venire prima. A domande del genere l’assistente non risponde, per quanto semplici possano sembrare: dice che non può dare consigli medici e propone di parlare con una persona.

Per le urgenze, il copione lo scrive la clinica. L’elenco delle espressioni che fanno scattare l’invito a chiamare il 112 (per esempio dolore al petto o respiro affannoso) lo stabilisce il medico, non noi. Quando ne sente una, l’assistente dice a chi chiama di telefonare al 112 e, se la persona resta in linea, la trasferisce a qualcuno della clinica, quando c’è chi può rispondere.

L’assistente può non riconoscere un’urgenza descritta in modo insolito. Per questo il messaggio di benvenuto ricorda il 112 e la possibilità di parlare con una persona resta aperta per tutta la chiamata, durante l’orario di apertura.

Dalle regole per gli appuntamenti alla prima chiamata reale

La parte difficile non è la voce, è l’agenda. Ogni medico ha durate diverse a seconda del tipo di visita, giorni in cui lavora in un’altra sede, fasce riservate ai controlli. Se queste regole esistono solo nella testa di chi sta alla reception, il primo passo è metterle per iscritto.

La clinica ascolta e approva ogni copione prima che arrivi ai pazienti.

• Il colloquio iniziale: quali chiamate ricevi, quale software usi per gli appuntamenti, chi risponde ai trasferimenti.
• Le regole dell’agenda: durate, medici, sedi, prestazioni prenotabili al telefono.
• I testi: il messaggio di benvenuto, le risposte e le istruzioni di preparazione, approvati dalla direzione medica.
• Prove interne: il personale chiama e cerca di mettere in difficoltà l’assistente, con nomi difficili da afferrare e rumore di fondo.
• Avvio graduale: prima fuori orario o quando la linea è occupata, poi su più tipi di chiamata.

L’agenda dei medici, il numero della clinica e la voce in romeno

Il numero della clinica resta lo stesso. Le chiamate arrivano all’assistente tramite un collegamento SIP (lo standard con cui i centralini trasmettono le chiamate via internet) o tramite una deviazione di chiamata impostata dall’operatore telefonico. Decidi tu quando risponde: sempre, solo quando la reception non alza la cornetta o solo fuori orario.

Dietro la voce ci sono tre componenti. Il riconoscimento vocale trasforma il parlato in testo. Un modello linguistico, cioè il programma che capisce la richiesta, formula la risposta entro i limiti dei copioni. La sintesi vocale la pronuncia. I cognomi e il parlato frettoloso sono i punti in cui il riconoscimento sbaglia più spesso, perciò l’assistente ripete i dati e chiede conferma.

Gli appuntamenti vengono scritti nel software della clinica tramite un’API (un’interfaccia con cui due programmi si scambiano dati). Se il tuo software non la offre, l’assistente si limita ad annotare la richiesta e la reception la conferma.

I dati dei pazienti, la registrazione delle chiamate e come capire se funziona

Il fatto che qualcuno abbia un appuntamento per una certa specialità dice già qualcosa sulla sua salute, e il GDPR tratta questi dati con più rigore rispetto a quelli comuni. Prima dell’avvio stabiliamo, con il responsabile della protezione dei dati della clinica, che cosa si raccoglie, dove viene trattato, per quanto tempo si conserva e chi vi ha accesso. Se e a quali condizioni registrare le chiamate si decide nello stesso momento, e chi chiama ne viene informato fin dall’inizio.

Per capire se l’assistente fa il suo lavoro, tieni d’occhio quante chiamate restano senza risposta, quanti appuntamenti vengono registrati correttamente e quante conversazioni vengono trasferite. L’assistente non prende decisioni e può capire male, per questo qualcuno in clinica ne resta responsabile.

Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.