Nelle ore di punta il telefono di un ristorante con consegna a domicilio dà occupato proprio quando gli ordini arriverebbero uno dopo l’altro. Un sistema AI per gli ordini telefonici risponde a più chiamate contemporaneamente, prende l’ordine in base al tuo menù e lo invia in cucina nella stessa forma di uno arrivato dal sito.
Chi chiama sa dalla prima frase che sta parlando con un programma. L’assistente lavora solo con ciò che c’è nel menù, rilegge l’ordine prima di inviarlo e passa la chiamata a una persona quando non capisce o quando qualcuno accenna a un’allergia. Non sostituisce chi sta alla cassa: gli toglie dalle spalle gli ordini semplici.
Una sola linea e una sola persona, il venerdì sera
Gli ordini al telefono arrivano tutti insieme: quando piove, nelle sere di partita, il venerdì all’ora di cena. Una linea occupata non lascia tracce, quindi non sai quanti hanno chiamato e poi rinunciato. E chi ordina al telefono è spesso gente del quartiere, per la quale non paghi commissioni a una piattaforma.
Il secondo problema è la fretta. Un ordine preso in piedi, con il rumore della cucina in sottofondo, parte facilmente con un indirizzo incompleto. L’errore si scopre solo davanti alla porta di chi ha ordinato, quando costa un viaggio in più.
Il percorso di un ordine, dal «pronto» alla comanda in cucina
La persona può parlare liberamente: «due pizze grandi, una senza funghi, e una cola». L’assistente abbina ciò che sente ai prodotti del menù e chiede solo quello che manca: il formato, l’impasto, la salsa.
La parte più importante è la rilettura. Prima di inviare qualsiasi cosa, l’assistente ripete i prodotti, l’indirizzo e il totale calcolato dal tuo sistema degli ordini, poi aspetta un «sì» chiaro.
- I prodotti: nome, formato, opzioni e aggiunte, solo tra quelli presenti nel menù e disponibili in quel momento.
- L’indirizzo: via, numero civico, palazzo, scala, piano, citofono, con la verifica che rientri nella tua zona di consegna.
- Il telefono: il numero da cui si chiama viene proposto in automatico e la persona lo conferma o ne dà un altro.
- Il pagamento: contanti o carta alla consegna; i dati della carta non si dettano mai al telefono.
- L’invio: l’ordine confermato entra nel sistema della cucina e, su richiesta, parte anche un SMS.
Il menù e la zona di consegna, in una forma che un programma può usare
All’assistente il menù serve in forma strutturata: ogni prodotto con le sue varianti, con le opzioni obbligatorie e facoltative, con il prezzo che risulta nel sistema. Aggiungiamo anche i nomi che la gente usa davvero: «una diavola», «quella col tonno», «il menù del giorno». Senza questi sinonimi il riconoscimento vocale coglie le parole, ma il programma non trova il prodotto.
Il collegamento con la cucina passa da un’API, il ponte con cui l’assistente parla con il sistema in cui ricevi già gli ordini: il software di cassa, la piattaforma di ordinazione del sito o il monitor in cucina. Se il tuo sistema non può ricevere ordini dall’esterno, la soluzione di riserva è la stampante delle comande o un tablet, da verificare con il fornitore del software.
I nomi delle vie sono il punto in cui il riconoscimento vocale sbaglia più spesso. Per questo l’assistente confronta l’indirizzo con l’elenco delle vie della zona di consegna e lo ripete ad alta voce.
Allergie, richieste particolari e il momento in cui subentra una persona
C’è una regola che non lasciamo alla discrezione del programma: qualsiasi accenno ad allergie, intolleranze o a una dieta prescritta dal medico blocca l’ordine automatico. L’assistente non dice che un piatto «non contiene» qualcosa. Trasferisce la chiamata oppure contrassegna l’ordine, in modo che la persona venga richiamata da qualcuno del ristorante prima della preparazione.
Lo stesso vale per le richieste fuori menù, per i reclami e per gli ordini molto grandi. Come comunicare al telefono le informazioni sugli allergeni è un aspetto da verificare con il tuo consulente per la sicurezza alimentare.
Il trasferimento avviene anche quando l’assistente semplicemente non capisce: rumore sulla linea, qualcuno che cambia l’ordine più volte. Dopo due tentativi andati a vuoto, la chiamata passa a una persona.
Assistente AI per ordini telefonici: l’avvio graduale e che cosa conviene monitorare
Non spostiamo tutte le chiamate sull’assistente dal primo giorno. Cominciamo da quelle che trovano la linea occupata, nelle sere più affollate, e seguiamo gli ordini uno per uno.
Se vuoi conservare le registrazioni, il messaggio di benvenuto lo dice chiaramente. Nome, telefono e indirizzo sono dati personali: li tieni per il tempo necessario all’ordine e ai tuoi archivi, alle condizioni previste dal GDPR.
- Prima dell’avvio: il menù strutturato, la zona di consegna e le regole di trasferimento, scritti insieme.
- Prove: il tuo staff ordina al telefono come ordina la gente, con abbreviazioni, fretta e ripensamenti.
- Il primo periodo: solo le chiamate in attesa, con una persona che controlla ogni ordine in arrivo.
- Che cosa tieni d’occhio: ordini inviati senza correzioni, chiamate trasferite e relativo motivo, ordini abbandonati.
Domande frequenti
Che cosa succede se l’assistente capisce male l’ordine?
Proprio per questo rilegge tutto e aspetta la conferma prima di inviare. Qualche errore può comunque capitare, come per qualsiasi ordine preso al telefono, e il periodo iniziale serve a trovarli.
Può lavorare con il software di cassa che uso?
Dipende dal fatto che il software possa ricevere ordini da altre applicazioni. Alcuni hanno un’interfaccia di questo tipo, altri no, perciò lo verifichiamo con il tuo fornitore prima di tutto il resto.
Da che cosa dipende il costo mensile di un assistente che prende gli ordini?
Dal numero e dalla durata delle chiamate, perché telefonia, riconoscimento vocale e sintesi si pagano a consumo. All’inizio si aggiungono la strutturazione del menù e il collegamento con il sistema degli ordini.
Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.