Progetto tipo
Assistente AI per il servizio clienti di un negozio online: ordini, resi, consegne
Che cosa comprende un assistente per il servizio clienti di un negozio online: stato dell’ordine letto dal negozio, passaggi del reso, domande sulla consegna, al telefono e in chat, con passaggio all’operatore.
Dopo ogni campagna di sconti, il servizio clienti di un negozio online riceve la stessa domanda in centinaia di modi: dov’è il mio ordine. Seguono le domande sui resi e sulla consegna. Un assistente AI per il servizio clienti si fa carico di questa parte ripetitiva, al telefono e in chat: cerca l’ordine nel negozio, dice a che punto è e spiega i passi da seguire.
Il suo primo messaggio dice chiaramente che è un assistente automatico. Legge dati, non prende decisioni: non approva rimborsi e non concede indennizzi. Quando la conversazione richiede una persona, la passa all’operatore insieme a un riepilogo, perché nessuno debba ripetere tutto da capo.
«Dov’è il mio ordine?» e le domande che riempiono la giornata di lavoro
Le richieste di assistenza si dividono, a grandi linee, in due gruppi. Alcune hanno una risposta che esiste già da qualche parte: nella pagina dell’ordine, nel tracciamento del pacco, nella politica di reso. Le altre richiedono giudizio: un prodotto arrivato difettoso, un pacco smarrito, un acquirente arrabbiato.
Quando il team è piccolo, le due categorie finiscono nella stessa coda. Chi ha un pacco disperso aspetta dietro a chi voleva solo sapere se si consegna di sabato.
Lo stato dell’ordine, letto dal negozio e dal corriere
L’assistente non dice nulla su un ordine finché non sa con chi sta parlando. Chiede il numero dell’ordine e un secondo elemento (l’indirizzo email o il telefono usati per l’ordine) e solo dopo legge i dati.
Dal negozio ricava la fase dell’ordine: effettuato, pagato, in preparazione, affidato al corriere. Dal corriere ricava dove si trova il pacco, in base al numero della lettera di vettura (AWB). Non promette un orario di consegna; riferisce ciò che mostra il sistema del corriere.
Rientrano qui anche le domande generali sulla consegna: zone, modalità, costo indicato nel negozio. Le risposte vengono dalle tue pagine informative, tenute aggiornate.
Il reso: passaggi spiegati dall’assistente, decisione presa dall’operatore
Per il reso l’assistente fa da guida. Spiega, in base alla politica del negozio, come si presenta la richiesta, in che stato deve essere il prodotto e come viene rispedito il pacco. Può aprire la richiesta nel sistema e inviare le istruzioni via email.
Non decide se il reso viene accettato e non approva il rimborso. Queste decisioni restano a un operatore, che vede il prodotto, lo storico e le eccezioni. L’assistente non promette nemmeno quando verranno restituiti i soldi.
La politica di reso deve rispettare i diritti dei consumatori, compreso il diritto di recesso dai contratti conclusi a distanza. Il testo va verificato con un legale; noi lo riprendiamo così com’è stato approvato.
Il passaggio all’operatore, con il riepilogo della conversazione
Il momento più importante per un assistente di questo tipo è quello in cui si fa da parte. Le regole del passaggio si scrivono in modo esplicito: la persona chiede un operatore, compare una parola come «reclamo» o «difetto», l’assistente non capisce nemmeno al secondo tentativo.
Durante l’orario di lavoro la conversazione passa all’operatore nella stessa finestra di chat o tramite trasferimento di chiamata. Fuori orario si apre un ticket e la persona viene informata con onestà di quando sarà contattata. L’operatore riceve una nota con quanto segue.
- Chi fa la domanda: nome, recapiti, se l’identità è stata verificata.
- L’ordine in questione: numero, prodotti, fase, numero di spedizione.
- Che cosa è stato chiesto e che cosa è già stato risposto, perché l’operatore non contraddica per distrazione le risposte date.
- Perché è stata passata: richiesta esplicita, argomento riservato alle persone o incomprensione.
Assistente AI per il servizio clienti al telefono e in chat: collegamenti e fasi
Gli ordini si leggono dal negozio tramite API, la via ufficiale con cui un’applicazione chiede dati a un’altra. WooCommerce, per esempio, ha un’interfaccia di questo tipo per gli ordini. In chat l’assistente sta in una finestra sul sito; al telefono le stesse risposte passano per il riconoscimento e la sintesi vocale. Un modello linguistico formula la risposta, ma solo a partire dai dati letti e dai tuoi testi.
I dati degli ordini sono dati personali, quindi rientrano nel GDPR. L’assistente riceve accesso solo ai campi di cui ha bisogno e le chiamate si registrano solo se chi chiama viene avvisato.
- Analisi delle richieste: leggiamo insieme le conversazioni di assistenza dell’ultimo periodo e le raggruppiamo per argomento.
- I testi di riferimento: politica di reso, consegna, pagamento, garanzia, aggiornati e scritti in modo chiaro.
- Prove su ordini di test, poi avvio in chat, dove gli errori si vedono e si correggono più facilmente; il telefono viene dopo.
- Monitoraggio: quali domande si chiudono senza operatore, che cosa viene passato e perché.
Domande frequenti
L’assistente può approvare da solo un piccolo rimborso?
No. Il rimborso è una decisione che riguarda soldi ed eccezioni, e la prende una persona. L’assistente raccoglie i dati e prepara la richiesta, così l’operatore la risolve in fretta.
Funziona anche se il negozio non è su WooCommerce?
Sì, a condizione che la piattaforma consenta a un’altra applicazione di leggere gli ordini. Senza accesso agli ordini, l’assistente può rispondere solo a domande generali.
Come faccio a capire se l’assistente aiuta e non crea confusione?
Tieni d’occhio quante conversazioni si chiudono senza operatore, quante vengono passate e per quale motivo. Leggi periodicamente conversazioni intere, non solo i numeri.
Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.