Assistente vocale AI per officine: appuntamenti, scheda auto, stato dei lavori

In molte autofficine il telefono squilla in reparto o su una scrivania dove la stessa persona prepara i preventivi, ordina i ricambi e riconsegna le auto. Un assistente vocale AI per un’officina risponde alle chiamate che altrimenti andrebbero perse: chiede che auto hai, che cosa le succede e quando puoi venire, poi inserisce l’appuntamento nell’agenda dell’officina.

Si presenta fin da subito come assistente automatico e ha un ruolo ristretto: raccoglie informazioni e le mette davanti alle persone che prendono le decisioni. Non valuta che cosa abbia l’auto, non dice quanto costa la riparazione e non promette quando sarà pronta.

Chi risponde quando l’accettatore è in cortile per una riconsegna

Le chiamate di un’officina arrivano a ondate: al mattino, quando vengono portate le auto, e nel pomeriggio, quando i proprietari vogliono sapere se possono ritirarle. Proprio in quei momenti l’accettazione è impegnata tra riconsegne e verifiche sui veicoli. Chi non riesce a prendere la linea chiama altrove, soprattutto per un tagliando o un cambio gomme.

C’è poi una perdita meno visibile: l’appuntamento preso di corsa. «Vengo giovedì con una Logan, fa un rumore» non dice al meccanico né che motorizzazione ha l’auto, né quali ricambi converrebbe ordinare per tempo.

Assistente vocale AI per officine: la scheda di accettazione compilata al telefono

L’assistente passa in rassegna le domande che farebbe un accettatore attento. La descrizione del guasto resta nelle parole di chi guida, senza interpretazioni: «cigola in frenata, davanti, di più al mattino» è più utile di una categoria scelta da un programma.

Dalle risposte non trae conclusioni, si limita a riportarle nella scheda. Se la persona chiede se può ancora circolare con l’auto, l’assistente non dà pareri e la passa all’accettatore.

• L’auto: marca, modello, anno di produzione, motorizzazione e targa.
• I sintomi: che cosa si sente o si avverte, da quando, in quali condizioni, quali spie sono accese sul cruscotto.
• Il tipo di intervento: tagliando, freni, gomme, diagnosi, carrozzeria, perché l’appuntamento arrivi alla postazione giusta.
• L’appuntamento: propone le fasce libere nell’agenda dell’officina e invia la conferma via SMS.
• La richiamata: annota nome, numero e argomento e mette la richiesta nella lista dell’accettatore.

«L’auto è pronta?»: lo stato dei lavori, letto dal gestionale dell’officina

La seconda grande categoria di chiamate arriva da chi ha già l’auto in officina. L’assistente identifica chi chiama dal numero di telefono e dalla targa, cerca l’ordine di lavoro aperto e ne legge lo stato: in attesa, in lavorazione, in attesa dei ricambi, pronta per il ritiro.

Legge, non stima. La qualità della risposta dipende da quanto l’officina tiene aggiornati gli stati nel gestionale: se il meccanico cambia lo stato solo la sera, l’assistente ripeterà per tutto il giorno un’informazione vecchia. È una questione di disciplina interna, da chiarire prima dell’avvio.

Niente diagnosi, niente prezzo, niente data promessa

Chi guida lo chiederà comunque: «Secondo voi che cos’ha?», «Quanto mi costa?», «Per venerdì è pronta?». A tutte e tre le domande l’assistente risponde con la stessa onestà: non ha modo di saperlo, e la risposta la dà l’accettatore dopo che l’auto è stata vista. Una diagnosi fatta al telefono da un programma sarebbe un tirare a indovinare, e un prezzo detto da lui verrebbe preso per un preventivo.

Come ogni sistema di riconoscimento vocale, può capire male, soprattutto una targa dettata mentre si è in movimento. Per questo ripete i dati e chiede conferma e, quando la conversazione si incaglia, trasferisce la chiamata o annota una richiesta di richiamata.

Il collegamento con il gestionale dell’officina e il periodo di prova

L’officina mantiene il proprio numero di telefono; il centralino esistente inoltra all’assistente le chiamate che scegli tu. Il parlato diventa testo grazie al riconoscimento vocale, un modello linguistico (il programma che capisce la richiesta) segue i copioni stabiliti e la sintesi vocale pronuncia la risposta. Appuntamenti e stati viaggiano tra l’assistente e il gestionale dell’officina tramite un’API, cioè un’interfaccia con cui due applicazioni si scambiano dati.

Se il tuo gestionale non ha un’interfaccia di questo tipo, l’assistente lavora con un calendario separato e invia le schede via email, mentre lo stato dei lavori resta una domanda per una persona.

• Ascoltiamo come si parla all’accettazione: che cosa chiedono gli automobilisti e che cosa manca di solito nella scheda.
• Definiamo la capacità: quante auto entrano al giorno per ogni tipo di intervento.
• Scriviamo le formule di rifiuto: che cosa dice l’assistente quando gli chiedono un prezzo, una data o un parere.
• Facciamo prove con chiamate dall’officina, con il rumore del compressore e il telefono in vivavoce.
• Partiamo dalle chiamate perse e da quelle fuori orario, poi estendiamo.
• Avvisiamo chi chiama se la conversazione viene registrata e decidiamo per quanto tempo conservare i dati, nel rispetto del GDPR.

Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.