L’avvocato è in udienza, il notaio ha le parti nello studio e la segretaria, se c’è, sta lavorando agli atti. Il telefono squilla lo stesso. Una segreteria virtuale AI è un assistente vocale che risponde a nome dello studio: capisce in breve di che cosa si tratta, propone un appuntamento e, per le situazioni comuni, comunica l’elenco dei documenti che lo studio ha stabilito.
La conversazione si apre con l’avviso che al telefono c’è un assistente automatico. L’assistente non dà consulenza legale e non valuta le probabilità di successo di una causa. Poiché qui si parla di questioni personali e di segreto professionale, il modo in cui le conversazioni vengono elaborate e conservate si chiarisce prima di tutto il resto.
Chi chiama un avvocato o un notaio e che cosa trova all’altro capo del filo
Chi chiama uno studio legale ha di solito un problema che gli pesa: un’eredità, un divorzio, una citazione in giudizio. Spesso, se non risponde nessuno, non richiama una seconda volta. E la chiamata presa dall’avvocato tra un’udienza e l’altra significa una conversazione frettolosa, di cui non resta nulla di scritto.
Negli studi notarili molte chiamate sono domande pratiche: quali documenti servono per una procura o per una successione, quando si può venire, se serve l’appuntamento. Lo studio risponde ogni giorno, interrompendo il lavoro sugli atti.
Segreteria virtuale AI: la nota di chiamata, l’appuntamento e l’elenco dei documenti
L’assistente fa ciò che farebbe una segreteria ben preparata. Chiede nome e numero di telefono, poi di che cosa si tratta. Interrompe con garbo il racconto lungo: i dettagli si discutono con l’avvocato o con il notaio, non al telefono con un programma.
In base alla risposta sceglie una delle categorie stabilite dallo studio (per esempio successione, compravendita, procura, divorzio) e propone una fascia libera in agenda. Se la situazione non rientra in nessuna, annota la richiesta e la lascia a una persona.
- La nota di chiamata: chi ha chiamato, quando, per quale motivo, inviata via email o nel software dello studio.
- L’appuntamento: fasce libere dall’agenda reale, con conferma via SMS.
- L’elenco dei documenti: il testo scritto dallo studio per ogni situazione comune, con la precisazione che può essere integrato dopo il colloquio.
- Scadenze urgenti: se chi chiama accenna a una scadenza vicina, la nota viene contrassegnata e inviata subito sul canale scelto dallo studio, e chi chiama viene informato di quando potrà essere letta.
- Trasferimento: finché lo studio è aperto, la chiamata può passare alla segreteria.
Dove finisce la segreteria e dove comincia la consulenza
«Che documenti mi servono per la successione?» è una domanda pratica, con un elenco che il notaio ha già scritto. «Ho diritto alla quota di mio fratello?» è una domanda giuridica. Alla prima l’assistente risponde; alla seconda dice che non può dare una risposta e propone un appuntamento.
Non esiste una risposta «solo indicativa»: chi si trova in una situazione difficile prenderà per un consiglio qualsiasi frase pronunciata a nome dello studio. I copioni di rifiuto li scriviamo insieme al titolare dello studio, parola per parola.
L’assistente non verifica l’esistenza di un conflitto di interessi: i nomi delle parti arrivano all’avvocato, che decide se può accettare l’incarico. E ha le debolezze di ogni sistema di riconoscimento vocale: può capire male un nome o una data, perciò li ripete.
Il segreto professionale: dove vengono elaborate e conservate le conversazioni
Chi chiama può dire nei primi secondi cose coperte da riservatezza. Per questo mettiamo nero su bianco il percorso di ogni conversazione: per quali servizi passa la voce (telefonia, riconoscimento vocale, modello linguistico, sintesi vocale), in quale paese gira ciascuno, che cosa si conserva, per quanto tempo e chi vi ha accesso.
Le opzioni di cui discutiamo, da verificare per ogni singolo servizio: fornitori che trattano i dati nell’Unione Europea, con un contratto sul trattamento dei dati e senza usare le conversazioni per addestrare i modelli; conservazione della nota di chiamata, non della registrazione audio; cancellazione automatica dopo il periodo deciso da te. Se lo studio sceglie comunque di registrare, il messaggio di benvenuto lo annuncia.
Che cosa sia consentito dalle regole della professione non lo decidiamo noi. Il titolare lo verifica con l’ordine degli avvocati (in Romania, il «barou») o con la Camera Notarilor Publici (la camera dei notai), e la parte GDPR con il responsabile della protezione dei dati. Noi mettiamo a disposizione la descrizione tecnica esatta.
La messa in servizio, con il titolare dello studio al tavolo
Ogni frase che l’assistente pronuncia è detta a nome dello studio, perciò i testi passano per le mani di chi ne risponde professionalmente.
La linea dello studio non cambia. L’assistente entra in linea solo quando nessuno risponde oppure fuori orario. Gli appuntamenti vengono scritti nel calendario già in uso, tramite un’API (il modo standard con cui un programma chiede a un altro di leggere o scrivere dati).
- Le categorie di richieste e, per ciascuna, l’elenco dei documenti scritto dallo studio, che se ne assume la responsabilità.
- Le formule di rifiuto per le domande giuridiche e il copione per le chiamate urgenti.
- La mappa dei dati: fornitori, luogo del trattamento, durata della conservazione, diritti di accesso.
- Prove con chiamate simulate dai collaboratori, comprese quelle di persone che insistono per avere un consiglio.
Domande frequenti
L’assistente può dire quanto costa un atto notarile o a quanto ammonta un onorario?
Solo se lo studio decide quali informazioni sui costi si possono comunicare e in che forma. Altrimenti dice che la cifra dipende dalla situazione; non fa calcoli e non fa stime.
Uno studio legale o notarile può usare un assistente automatico al telefono?
Non è una risposta che spetta a noi dare. L’assistente è pensato per il lavoro di segreteria e si presenta apertamente come sistema automatico, ma se la soluzione sia compatibile con le regole della professione lo verifica il titolare, con l’ordine degli avvocati o con la Camera Notarilor Publici.
Che cosa succede con una chiamata urgente ricevuta di notte?
L’assistente annota i dati, contrassegna la richiesta come urgente e la invia sul canale scelto dallo studio. Non può valutare da solo la gravità e non dà consigli.
Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.