Software di ticketing e interventi sul campo per aziende di assistenza tecnica

I normali programmi di ticketing sono pensati per l’assistenza fatta dalla scrivania: qualcuno scrive, qualcun altro risponde. A un’azienda che ripara ascensori, caldaie, impianti frigoriferi o macchine per ufficio serve altro. Un software di ticketing per il lavoro sul campo segue una persona che parte fisicamente verso un indirizzo, con i ricambi a bordo, e torna con un rapporto firmato.

Per questo ha tre facce: la centrale operativa, che riceve e distribuisce le richieste; il telefono del tecnico, dove si registra il lavoro; e la scheda dell’apparecchiatura, con tutto il suo storico.

Software di ticketing per squadre che lavorano dal cliente, non in ufficio

Senza un sistema, la richiesta passa per troppe mani. Il cliente chiama, l’operatore della centrale prende nota, il tecnico riceve l’indirizzo in un messaggio e il rapporto viene scritto su un modulo di carta che arriva in ufficio insieme al mezzo. Nel frattempo nessuno sa dire con certezza se l’intervento è concluso, quali ricambi sono usciti dal magazzino e che cosa si può fatturare.

Il ticket tiene insieme tutto. Si apre da qualsiasi canale (telefonata presa dall’operatore, email letta in automatico, modulo o portale per chi ha un contratto) e porta con sé, fino alla chiusura, tutto ciò che è stato registrato strada facendo.

La centrale operativa: chi va, dove e con quale priorità

La schermata dell’operatore mostra i ticket aperti, ordinati per urgenza e per tempo rimasto fino alla scadenza prevista dal contratto. L’assegnazione tiene conto della zona in cui si trova ogni tecnico, di ciò che sa riparare e di quanto lavoro ha già. L’applicazione propone, la persona decide.

Una mappa con gli interventi della giornata aiuta a raggruppare gli spostamenti. La posizione dei tecnici viene mostrata solo se lo decidi tu, dopo averli informati, e solo finché l’app web è aperta sul telefono; il monitoraggio dei dipendenti ha regole proprie, che chiarisci con il legale e con il responsabile della protezione dei dati.

• Priorità: stabilita dal tipo di guasto e dal contratto, non dall’insistenza di chi chiama.
• Riassegnazione: il ticket passa a un altro tecnico con tutto lo storico.
• Stati chiari: nuovo, assegnato, in viaggio, in lavorazione, in attesa del ricambio, risolto, chiuso.
• Manutenzioni programmate: i contratti di manutenzione generano da soli i ticket agli intervalli stabiliti.

Il telefono del tecnico: foto, ricambi, firma

Il tecnico non installa nulla dallo store delle app. Usa un’applicazione web progressiva (PWA), cioè un sito che si comporta come un’app: apre la fotocamera e conserva i dati essenziali sul telefono quando il segnale sparisce, in un seminterrato o in un locale tecnico, poi li invia al ritorno della connessione.

Il lavoro senza segnale ha dei limiti, che fissiamo fin dall’inizio: che cosa si può compilare offline e che cosa succede se nel frattempo il ticket viene modificato in ufficio. I limiti cambiano tra Android e iPhone, dove le app web hanno più restrizioni (per esempio sull’invio dei dati in background), perciò facciamo le prove sui telefoni della squadra. La firma tracciata con il dito conferma la presa in consegna del lavoro; non è una firma elettronica qualificata, e il suo valore come prova lo stabilisci con il legale.

• Elenco della giornata: gli interventi in ordine, con l’indirizzo che si apre direttamente nel navigatore.
• Fotografie: prima e dopo, con l’ora registrata, collegate al ticket.
• Ricambi e manodopera: che cosa è stato montato, da quale scorta (mezzo o magazzino), quanto è durato.
• Rapporto di intervento: generato in PDF e inviato via email subito dopo la firma.

I tempi di risposta previsti dal contratto e lo storico per apparecchiatura

I contratti di manutenzione prevedono di solito entro quanto tempo rispondi ed entro quanto risolvi. Riportiamo queste soglie su ogni contratto, e il ticket riceve un cronometro. Il cronometro tiene conto dell’orario di lavoro concordato e si ferma negli stati che non dipendono da te, per esempio quando aspetti il via libera del committente per un ricambio. Prima dello sforamento, l’operatore viene avvisato.

Ogni apparecchiatura ha la sua scheda: modello, numero di serie, ubicazione, contratto. Un codice QR incollato sull’apparecchio la apre direttamente dal telefono, con gli interventi precedenti e i pezzi sostituiti, così il tecnico che arriva per la prima volta non riparte da zero.

La tecnologia usata e l’ingresso dell’applicazione nella routine della squadra

Sul server gira un’applicazione PHP costruita con Laravel, sopra un database relazionale. Le fotografie stanno in uno spazio di archiviazione separato, perché il loro volume non rallenti l’applicazione. Se i ricambi sono tenuti in un gestionale, colleghiamo a quest’ultimo i consumi registrati nel ticket, nella misura in cui il programma offre un canale per lo scambio di dati.

La resistenza arriva di solito da chi lavora sul campo. Cala quando il rapporto sul telefono richiede meno tempo di quello su carta, cosa che verifichiamo cronometro alla mano insieme a loro.

• Dati di partenza: apparecchiature e contratti importati dai fogli di calcolo esistenti, dopo una pulizia fatta da voi.
• Centrale operativa: ticket, stati e assegnazione, usati all’inizio solo in ufficio.
• Squadra di prova: alcuni tecnici lavorano dal telefono e dicono che cosa li intralcia.
• Contratti: tempi di risposta, avvisi e report, aggiunti per ultimi.

Questa è la descrizione di un progetto tipo: mostra come affrontiamo di solito un lavoro di questo genere e non presenta un progetto realizzato per un cliente specifico. Ogni progetto reale parte dalla situazione della tua azienda; fasi, tempi e prezzo si definiscono dopo il primo colloquio.